Jak zvýšit prodej po telefonu?

Telefon se používá jako způsob komunikace s klienty v téměř každém podnikání.

Umím si představit firmy, které dnes ještě nevyužívají sociální sítě k přilákání zákazníků, nepoužívají web a vstupní stránky, nezakládají přímé zprávy, neinzerují v médiích ani v lokální televizi. Nedovedu si ale představit, že existují firmy, které telefon ke komunikaci se zákazníky nepoužívají.

Při správném použití se telefon promění v poměrně efektivní prodejní kanál a přitahuje zákazníky v jakémkoli podnikání.

Efektivita prodeje po telefonu je poměrně vysoká ze dvou důvodů:

• Samotné náklady na organizaci prodeje po telefonu jsou poměrně skromné: potřebujete pouze telefonní přístroj, zaměstnance (který bude volat. Nebo jste to možná vy), dobré CRM (to není nutné, ale je velmi žádoucí získat maximum Kromě toho existují také bezplatná CRM).
• příležitost získat rychlé výsledky ihned po zorganizování práce prostřednictvím tohoto kanálu. Výsledky mohou zahrnovat schůzky, vyplněné přihlášky, registrace na bezplatné akce a prodeje placených produktů a služeb. Vše závisí na specifikách podnikání. Hlavní výhodou telesales jsou rychlé výsledky. A aplikace. a naplánované schůzky – to vše lze získat během několika minut telefonického rozhovoru s klientem.

A všechno se zdá být krásné, ale je tu jedno ALE.

Telefonický prodej bude ve vašem případě účinný, pokud si správně zorganizujete svou práci na tomto kanálu. Pokud používáte pokročilé prodejní technologie, efektivní skripty a prodejní metody.

V opačném případě může prodej po telefonu selhat; manažeři, které pověříte telefonováním, odejdou nebo vás přesvědčí, že všichni klienti už s někým spolupracují a nic nepotřebují. V tomto článku uvedu 5 tipů, které pomohou zvýšit prodej po telefonu ve vašem podnikání.

1. Naučte se snadno překonat sekretářku.

Existuje mnoho způsobů a technologií, jak překonat sekretářky.

Líbí se mi například technika zvaná „Pass What. “

Podstatou této techniky je, když sekretářka odpoví na váš hovor a začne provádět „primární filtrační proceduru“ a položí otázky jako „Kdo se ho ptá?“, „Na jaký problém? atd., stačí říct:

“Prosím, řekněte mi, že toto je [VAŠE JMÉNO] z [VAŠÍ SPOLEČNOSTI].”

Tato technika je tak jednoduchá, že ji snadno zvládne i začátečník. Navíc efektivita této techniky je poměrně vysoká – dokonce i stážisté, kteří nikdy nepracovali v prodeji ani jeden den, snadno překonali sekretářskou bariéru pomocí této fráze.

Vezměte prosím na vědomí, že touto technikou nevysvětlíte sekretářce podstatu otázky, jednoduše vyslovíte své jméno a požádáte o spojení s manažerem. Hlavní věc je dělat to sebevědomě a správně.

2. Před hovorem zkontrolujte jméno osoby s rozhodovací pravomocí a hned od začátku jej oslovujte jménem.

Na jedné straně nechci, aby vás neznalost jména osoby s rozhodovací pravomocí zastavila a snížila počet vašich hovorů. Pokud před zavoláním nemůžete zjistit jméno osoby s rozhodovací pravomocí, zavolejte bez znalosti jména – na tom není nic špatného a jméno můžete snadno zjistit pomocí jednoduchých technik.

Na druhou stranu je nyní vzhledem ke zvýšené konkurenci v oblasti cold callingu na prvním místě především kvalitní příprava a zvýšená personalizace hovoru. Proto doporučuji si před zavoláním ujasnit jméno rozhodovatele a od prvních vteřin komunikace kontaktovat manažera jménem. Jak objasnit jméno osoby s rozhodovací pravomocí, jsem vysvětlil v článku „TIPY PRO STUDENÉ VOLÁNÍ: 4 JEDNODUCHÉ ZPŮSOBY, JAK ZJISTIT JMÉNO DM.“

3. Použijte techniku ​​PTS k zefektivnění hovorů

Před několika lety, když jsem pracoval na kurzu 10 hovorů – 10 prodejů, jsem analyzoval stovky různých nahrávek hovorů (které jsem já a moji kolegové pořídili osobně) v naději, že vyvineme jediný algoritmus pro úspěšný telefonní hovor.

Tento trend jsem zaznamenal – ty hovory, které začínaly identifikací styčných bodů s klientem, vždy skončily efektivněji a samotný průběh rozhovoru byl pozitivnější a přátelštější.

Přišel jsem s technikou, kterou jsem nazval PTS (show points of contact). Podstatou této techniky je, že na začátku rozhovoru (po představení a vyjasnění možnosti mluvit hned) musíte klientovi nejprve ukázat společnou řeč. Tedy něco, co již spojuje vás (vaše podnikání) a podnikání klienta. Potíž je v tom, že tyto body nejsou vždy na povrchu a k jejich nalezení potřebujete znát nějaké triky nebo použít svou představivost. Není třeba dělat běžné chyby a říkat následující fráze:

• Volám vám, abych nabídl naše služby.
• Volám o spolupráci.
• Volám, abych vám řekl o našich produktech.

Tyto přístupy dnes prakticky nefungují.

Začněte konverzaci určením společného základu. Možností je mnoho, zapojte fantazii :)

Konverzaci můžete zahájit například takto:

PTS: pilotní projekt s podnikáním klienta

„Volám vám, protože se od roku 2000 zabýváte stavebnictvím v Kazani, že? A naše společnost právě spustila pilotní projekt spolupráce se spolehlivými stavebními firmami v regionu, které. “

PTS: webové stránky společnosti

„Ivane Ivanoviči, nyní jsem na webu vaší společnosti a vidím, že se aktivně rozvíjíte a máte rozpracované zajímavé projekty. Jen jsem s vámi chtěl probrat jeden z nich. “

Tento začátek konverzace je mnohem příznivější pro další komunikaci ve srovnání s banálními „nabídkami spolupráce“.

Mimochodem, stovky lidí, kteří začali tuto techniku ​​používat ve svých hovorech, mi poslaly svou pozitivní zpětnou vazbu a podělily se o své úspěchy. Mohu tedy s jistotou říci, že se vám tato technika osvědčí a pomůže zvýšit efektivitu hovorů ve vaší společnosti.

Pokud jde o samotné možnosti PTS, může jich být poměrně hodně a v ideálním případě by měly být vybrány speciálně pro vaše podnikání, pro specifika vaší situace.

4. Organizovat systematický prodej po telefonu

Důslednost je podle mého názoru nejdůležitější složkou úspěšného prodeje po telefonu. Pokud ve svém podnikání organizujete systematický prodej po telefonu, nevyhnutelně se dočkáte nárůstu prodeje. Současně by měla být konzistence v různých směrech: studené hovory, teplé hovory a příchozí hovory.

• Používáte k nahrávání hovorů CRM systém?
• Zavedla vaše firma prodejní cestu?
• Jak jsou nahrávány hovory vašich zaměstnanců?
• Používáte záznamy pro následnou analýzu výkonu?
• Jaký je konverzní poměr hovorů pro vás nebo vaše zaměstnance?
• Jak zasahují námitky zákazníků do prodeje cílové akce?
• Jak tvoříte zákaznickou základnu pro volání a identifikaci cílových zákazníků?

Odpovězte si na tyto otázky sami a zaručeně uvidíte oblasti dalšího rozvoje.

5. Získejte správný hlas

Pamatujte, že váš hlas je nejsilnější prodejní skript :)

Ne text na kus papíru nebo na obrazovce monitoru, ale váš hlas. Mnohem více záleží na vaší intonaci a rychlosti řeči než na promyšlených reakcích na námitky (i když to je také důležité).

V poslední době jsem viděl opravdové šílenství po telesales skriptech. Je to pocit, jako by si manažeři a podnikatelé byli jisti, že kdyby měli dobrý scénář, tržby by okamžitě raketově vzrostly. Bohužel tomu tak není.

Jednou jsem vyvinul skripty pro prodej SME produktů pro jednu banku. Sám jsem tento skript otestoval při komunikaci s klienty, než jsem jej předal zaměstnancům sítě banky. A scénář byl dobrý. Klienti souhlasili se schůzkou celkem snadno.

Když došlo na různé zaměstnance, kteří používali skript, viděli jsme obrovský rozdíl ve výkonu. Důvod této odchylky ležel na povrchu: zaměstnanci s nízkým výkonem mluvili nezřetelně, byli ztraceni a jejich hlas zněl nejistě. Jiní, kteří vyjadřovali stejné fráze s dobrou intonací, dosáhli mnohem více.

Pamatujte na to – ani ten nejpromyšlenější prodejní scénář nedovolí „mumlajícímu“ zaměstnanci efektivně prodávat po telefonu.

Prodejte krásně a snadno!

• Své nápady a tipy pište do komentářů!
• Pokud je materiál užitečný, dejte mu like a sdílejte ho se svými přáteli!

Moderní prodejní trh si nelze představit bez prodeje po telefonu. Řešení takového problému je úkol s hvězdičkou, což znamená, že jej zvládnou pouze úspěšní manažeři.

Z tohoto důvodu manažeři firem a jejich podřízení při přijímání nových zaměstnanců zdůrazňují důležitost této dovednosti, protože produktivita někdy i celých oddělení závisí na konstruktivním a efektivním rozhovoru s klientem po telefonu.

Marketing se vyvíjel, což znamená, že se objevily nové funkce, které zvyšují efektivitu tohoto typu implementace:

• Automatizace používaných frází, vytvoření jejich přehledné sekvence;
• Používání řečových vzorů;
• Dostupnost předem připravených reakcí na případnou nespokojenost zákazníků s přihlédnutím ke všem psychologickým faktorům různých osobností;
• Přítomnost skriptu telefonního rozhovoru.

Navzdory skutečnosti, že se objevilo mnoho podobných nástrojů, pro mnohé se tato metoda stále jeví jako neúčinná.

Co poradit těm, kteří stále vidí potenciál v obchodování po telefonu?

Poslouchejte a analyzujte své telefonní hovory

Je třeba vzít v úvahu klíčové body, které pomohou pozvednout telefonický dialog na vysokou úroveň. Tajemství úspěšného prodeje po telefonu v reálném životě není pro nikoho tajemstvím ani novinkou. Každý ví: nepřirozenost a napětí v rozhovoru zabije jakoukoli vyhlídku na rozhovor. Úspěšný manažer ⸺ není robot, ale lidská bytost, která musí svým hlasem vyjádřit upřímnou touhu pomoci.

Nicméně období procvičování a zdokonalování dovedností nebylo zrušeno: nahrávejte své skutečné telefonáty se zákazníky, řešte chyby a zdokonalujte se.

Buďte připraveni vypořádat se s námitkami

Odkazem na přirozenost je skutečnost, že manažer potřebuje podrobně prostudovat jakékoli informace o produktu svého prodeje. Tím zabráníte tomu, aby vás klient v případě neshod uvedl do strnulosti a vymýtil vaši důvěru a vy budete moci zastupovat společnost na nejvyšší úrovni a důstojně takovou situaci řešit.

V konverzaci pravidelně používejte jméno klienta

Volání jménem ⸺ je skutečným rysem prodeje po telefonu. Tato technika nedává člověku jinou šanci, než se zapojit do vysvětlování. Navíc tím projevíte zájem i z vaší strany.

Tato metoda dokonale pomáhá rozvíjet vzájemné zapojení do konverzace, a proto zvyšuje vaše šance na úspěšný prodej.

Identifikujte potřeby klienta nebo je sami formulujte pomocí otázek

Není žádným tajemstvím, že dobrý manažer musí mít empatii k osobě na druhém konci telefonu.

Každý potenciální zákazník rád pochopí, že jeho zájmy a potřeby jsou brány v úvahu. Chcete-li zvýšit pravděpodobnost nákupu, musíte si položit různé otázky, abyste získali tyto cenné informace, vaše vzájemné porozumění pak dosáhne ještě vyšší úrovně.

Používejte správně svůj hlas a intonaci

Scénář, řečový modul nebo šablona nemají žádnou účinnost bez přirozeného toku: hlas hraje v tomto případě klíčovou roli. Pouze jejich tandem může předvést vysoce kvalitní výsledky.

Dobře napsaný text je neméně důležitý, ale sdělení při jeho čtení rozhoduje o jeho účinnosti. Důvěra ve váš hlas je tajemstvím úspěšného prodeje po telefonu.

Smích je klíčem k úspěšné konverzaci

Cenné informace získané kladením otázek pomáhají nejen identifikovat potřeby jednotlivce, ale také dále navázat kontakt s potenciálním zákazníkem. Humor nebo povídání o známých tématech uvolňuje a buduje důvěru. Nastavením takové neformální komunikace s partnerem dále zvyšujete šanci na rychlý prodej po telefonu.

Každý z nás má v životě jiné okolnosti, takže pokud dotyčný neopětuje vaše city, změňte téma rozhovoru, ale neztrácejte důvěru ve svůj hlas.

Nekritizujte své konkurenty

Navzdory lákavé představě srovnání vašeho produktu a nabídky konkurence byste to nikdy neměli dělat. Pokud náhle váš produkt nesplňuje očekávání kupujícího, může to vážně poškodit pověst společnosti.

Někdy může pouhá zmínka o ostatních ve vašem oboru klienta odradit, protože to dotyčná osoba může vnímat jako projev nedostatku důvěry.

Definující otázky jsou partnerovi položeny z nějakého důvodu, a pokud vidíte, že váš návrh nevyřeší problémy klienta, je lepší odmítnout poskytování služby, než se ho snažit oklamat.